На стороне пользователя могут возникать следующие сложности: непонимание, как обратиться к поставщику и по какому каналу; трудности с поиском контактной информации; непонимание, с каким обращением можно обращаться, а с каким нельзя; наличие ограничений по каналам для разных типов обращений; неуверенность, дошло ли обращение до поставщика; беспокойство о сроках ответа; сомнения в правильной интерпретации обращения; неуверенность, поймёт ли поставщик срочность обращения; при досылке информации — беспокойство, поймёт ли поставщик, к какому обращению она относится; при предоставлении обратной связи — сомнение, нужна ли она поставщику и будет ли он что-то делать по её итогам.