# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие сложности возникают при отражении инфраструктурных инцидентов в SLA?

Главной сложностью является то, что инфраструктурные [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) (например, [сбой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) электропитания или обрыв канала связи) часто не регистрируются через традиционные каналы, такие как [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)[пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/). В таких ситуациях пользователи могут не сообщать о [проблеме](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) напрямую, так как полностью отсутствует возможность работы, что приводит к искажению статистики. Традиционные методы учета инцидентов фиксируют только те случаи, когда пользователи активно обращаются в службу поддержки, а реальное состояние [сервиса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) остается неучтенным.Теги: SLA, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 857

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2535)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие проблемы возникают при оценке времени решения инфраструктурных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-otsenke-vremeni-resheniya-infrastrukturnykh-intsidentov/)
- [Как можно автоматизировать учет инфраструктурных инцидентов в рамках SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-avtomatizirovat-uchet-infrastrukturnykh-intsidentov-v-ramkakh-sla/)
- [Какие последствия может иметь отсутствие учета инфраструктурных перерывов в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mozhet-imet-otsutstvie-ucheta-infrastrukturnykh-pereryvov-v-sla/)
- [Как учитывать влияние инфраструктурных сбоев на несколько ИТ-сервисов одновременно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-vliyanie-infrastrukturnykh-sboev-na-neskolko-it-servisov-odnovremenno/)
- [Что такое инфраструктурный инцидент и как он отличается от пользовательского?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-infrastrukturnyy-intsident-i-kak-on-otlichaetsya-ot-polzovatelskogo/)
- [Какие проблемы возникают при реализации «доски аварий»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-realizatsii-doski-avariy/)
- [Почему в случае полного отключения электропитания на площадке отчеты по ИТ-сервисам могут показывать неверные результаты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-sluchae-polnogo-otklyucheniya-elektropitaniya-na-ploshchadke-otchety-po-it-servisam-mogut/)
- [Какие есть типичные сложности при управлении инцидентами, связанными с навязанными подрядчиками или вендорами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-est-tipichnye-slozhnosti-pri-upravlenii-intsidentami-svyazannymi-s-navyazannymi-podryadchikami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система