# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие сложности возникают при поиске типовых решений по элементу инфраструктуры?

Основная сложность заключается в том, что первоначальное предположение [пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) о причине [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) не всегда совпадает с [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/)[диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/). Например, пользователь сообщает, что не работает Outlook, а реальной причиной оказывается выпавший сетевой кабель. В этом случае поиск по элементу инфраструктуры «Outlook» не даст нужного результата — [проблема](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) связана с сетевой инфраструктурой. Для решения этой проблемы необходимо предусмотреть возможность уточнения типового решения через дополнительные вопросы, позволяющие отсеять неверные варианты и найти решение, относящееся к другому элементу инфраструктуры.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 79

Дата последнего обновления: 22.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13833)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие сложности возникают при отражении инфраструктурных инцидентов в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-otrazhenii-infrastrukturnykh-intsidentov-v-sla/)
- [Какие проблемы возникают при оценке времени решения инфраструктурных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-otsenke-vremeni-resheniya-infrastrukturnykh-intsidentov/)
- [Как определить, какие типовые решения следует показывать пользователю при обращении в службу поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-tipovye-resheniya-sleduet-pokazyvat-polzovatelyu-pri-obrashchenii-v-sluzhbu-podd/)
- [Какие проблемы возникают при реализации «доски аварий»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-realizatsii-doski-avariy/)
- [Как обрабатывать типовые решения, связанные с несколькими элементами инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvat-tipovye-resheniya-svyazannye-s-neskolkimi-elementami-infrastruktury/)
- [Какие сложности возникают при расчёте доступности на основе статистики инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-raschete-dostupnosti-na-osnove-statistiki-intsidentov/)
- [На каких этапах обработки инцидента может выполняться поиск типового решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-kakikh-etapakh-obrabotki-intsidenta-mozhet-vypolnyatsya-poisk-tipovogo-resheniya/)
- [Какие сложности при коммуникации могут возникать на стороне пользователя IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-pri-kommunikatsii-mogut-voznikat-na-storone-polzovatelya-it-uslug/)
- [Какие сложности возникают при анализе потока инцидентов для выявления проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-analize-potoka-intsidentov-dlya-vyyavleniya-problem/)
- [Какие ключевые вопросы необходимо решить перед созданием базы типовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-voprosy-neobkhodimo-reshit-pered-sozdaniem-bazy-tipovykh-resheniy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система