Существует два основных способа измерения удовлетворённости пользователей: оценка удовлетворённости непосредственно перед закрытием обработанного обращения и проведение целевых опросов пользователей. Оценка перед закрытием обеспечивается средствами web-интерфейса ITSM-системы или по телефону — пользователя просят оценить поддержку по балльной шкале. Иногда используется несколько шкал: скорость поддержки, вежливость специалиста, доступность информации. Эти оценки персонифицированы и позволяют анализировать данные в различных разрезах: центральный офис и регионы, языки, способы обращения, ИТ-услуги, функциональные группы и отдельные специалисты. Целевые опросы позволяют выполнить более комплексную оценку восприятия и получить пожелания по изменениям; обычно проводятся не чаще раза в квартал и не реже раза в год.