# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие способы существуют для измерения удовлетворенности потребителей ИТ-услуг?

Существует множество способов измерить удовлетворенность потребителей, в основном не специфичных для ИТ: средний балл по [результатам](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) опроса потребителей [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/); количество или доля [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), которые не продлили подписку после пробного периода; коэффициент оттока клиентов (процент потребителей, которые перестали потреблять услугу за отрезок времени); индекс готовности рекомендовать (NPS — Net Promoter Score), отражающий лояльность потребителей и то, как много из них «работают» агентами услуги. [Оценку](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) удовлетворенности можно получить из целевого опроса или путем извлечения информации из текущей оперативной деятельности — в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от отношений [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) и ИТ и доступных данных уместно использовать один или другой, или оба способа.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 233

Дата последнего обновления: 19.09.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7405)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие способы существуют для измерения удовлетворённости пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Как измерить удовлетворённость пользователей IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Какими способами можно измерить удовлетворенность пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakimi-sposobami-mozhno-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Как можно оценить, приводят ли усилия ИТ-организации к оправданию ожиданий потребителей услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-privodyat-li-usiliya-it-organizatsii-k-opravdaniyu-ozhidaniy-potrebiteley-uslug/)
- [Какие методы можно использовать для измерения удовлетворенности сотрудников сервис деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-mozhno-ispolzovat-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-sotrudnikov-servis-deska/)
- [Как правильно использовать результаты измерения удовлетворенности потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-ispolzovat-rezultaty-izmereniya-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Какие методы сбора данных об удовлетворённости клиентов применяются в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-sbora-dannykh-ob-udovletvorennosti-klientov-primenyayutsya-v-rabote-servis-deska/)
- [Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-dopolnit-kartinu-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как можно измерить успешность сервисного подхода в ИТ без использования SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izmerit-uspeshnost-servisnogo-podkhoda-v-it-bez-ispolzovaniya-sla/)
- [Как оценивается удовлетворённость потребителей ИТ-услуг качеством реализации изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-udovletvorennost-potrebiteley-it-uslug-kachestvom-realizatsii-izmeneniy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система