# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие существуют подходы к определению уровня влияния в зависимости от типа обращения?

Уровень [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) может зависеть от [типа обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-type/) по конкретной [услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Например, одна и та же услуга может быть в целом критичной, но [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) по ней могут иметь разный уровень влияния. Если [пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) обращается с типом запроса «полный [отказ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) услуги» (не может продолжить работу), это более высокий уровень влияния, чем при обращении с типом «частичная деградация» или «консультация». Для определения уровня влияния в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от типа обращения используются диагностические опросники, привязанные к конкретной услуге и типу обращения. Оператор классифицирует обращение и заполняет опросник, помогающий точно определить уровень влияния.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 256

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13661)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Что такое уровень влияния инцидента и как он определяется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-uroven-vliyaniya-intsidenta-i-kak-on-opredelyaetsya/)
- [Как определить уровень влияния инцидента при его регистрации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-uroven-vliyaniya-intsidenta-pri-ego-registratsii/)
- [Какие факторы могут влиять на определение уровня влияния инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-vliyat-na-opredelenie-urovnya-vliyaniya-intsidenta/)
- [Какие метрики помогают выявить, что обращения неверно классифицируются по приоритету?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-chto-obrashcheniya-neverno-klassifitsiruyutsya-po-prioritetu/)
- [Как определяется уровень влияния для одного сотрудника с частично недоступным функционалом ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-uroven-vliyaniya-dlya-odnogo-sotrudnika-s-chastichno-nedostupnym-funktsionalom-it/)
- [Какие метрики помогают выявить проблемы с классификацией обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pomogayut-vyyavit-problemy-s-klassifikatsiey-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Как определить, что инцидент требует переклассификации уровня влияния в ходе жизненного цикла?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-intsident-trebuet-pereklassifikatsii-urovnya-vliyaniya-v-khode-zhiznennogo-tsikla/)
- [Как определить примерное количество обращений в ИТ-поддержку, если нет накопленной статистики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-primernoe-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku-esli-net-nakoplennoy-statistiki/)
- [Какие существуют практики нормирования сроков устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-praktiki-normirovaniya-srokov-ustraneniya-intsidentov/)
- [Какие подходы к оценке влияния проблем на бизнес существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-k-otsenke-vliyaniya-problem-na-biznes-sushchestvuyut/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система