# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие существуют практики нормирования сроков устранения инцидентов?

Сроки могут нормироваться несколькими способами: (1) на основании уровня [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) и [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) — для каждого уровня влияния устанавливается свой нормативный срок (чем выше влияние, тем короче срок); (2) на основании типа [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [типа обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-type/) — разные нормативы для полного [отказа](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) и частичной деградации; (3) на основании [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/)[пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) — VIP-клиенты получают более короткие сроки; (4) на основании фактора временного отрезка — в критические бизнес-периоды сроки сокращаются; (5) на основании технических ограничений — некоторые работы объективно требуют больше времени (например, сварка оптоволокна). Нормирование должно быть специфично для конкретной [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) и учитывать её бизнес-специфику.Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 240

Дата последнего обновления: 21.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13669)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему срок устранения инцидента определяется уровнем влияния на бизнес?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-srok-ustraneniya-intsidenta-opredelyaetsya-urovnem-vliyaniya-na-biznes/)
- [Какие метрики используются для контроля соблюдения сроков устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-kontrolya-soblyudeniya-srokov-ustraneniya-intsidentov/)
- [Какова рекомендуемая схема связи приоритета и срока устранения инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rekomenduemaya-skhema-svyazi-prioriteta-i-sroka-ustraneniya-intsidenta/)
- [Какие меры можно предпринять для нормализации ситуации с низкими показателями своевременности обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-normalizatsii-situatsii-s-nizkimi-pokazatelyami-svoevremennosti-o/)
- [Может ли срок устранения инцидента меняться в ходе его жизненного цикла?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-srok-ustraneniya-intsidenta-menyatsya-v-khode-ego-zhiznennogo-tsikla/)
- [Чем отличается подход к установлению сроков в управлении проблемами от сроков в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-k-ustanovleniyu-srokov-v-upravlenii-problemami-ot-srokov-v-upravlenii-ints/)
- [Какие факторы могут влиять на определение уровня влияния инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-vliyat-na-opredelenie-urovnya-vliyaniya-intsidenta/)
- [Какие существуют аналогии нормирования сроков устранения инцидентов в других отраслях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-analogii-normirovaniya-srokov-ustraneniya-intsidentov-v-drugikh-otraslyakh/)
- [Как автоматизация помогает управлять приоритетами и сроками инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-pomogaet-upravlyat-prioritetami-i-srokami-intsidentov/)
- [Как быть с инцидентами, которые не имеют нормативного срока (бессрочные)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-byt-s-intsidentami-kotorye-ne-imeyut-normativnogo-sroka-bessrochnye/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система