# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие существуют принципиальные способы организации взаимодействия первой и второй линий поддержки в системе управления инцидентами?

Существуют два принципиальных способа [организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) взаимодействия линий поддержки. Первый способ: [обращение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) или [инцидент](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) остается на первой линии, а на вторую линию назначается задание (так называемое функциональное задание). Второй способ: после обработки на первой линии обращение или инцидент полностью назначается на вторую линию (возможно с использованием заданий для взаимодействия с ресурсными группами, но не как механизма [функциональной эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/)).Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1385

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=1004)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему первый способ организации работы линий поддержки может быть менее эффективным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervyy-sposob-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki-mozhet-byt-menee-effektivnym/)
- [Какой способ организации работы линий поддержки чаще используется на практике и почему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-sposob-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki-chashche-ispolzuetsya-na-praktike-i-pochemu/)
- [Почему некоторые специалисты предпочитают второй способ организации взаимодействия линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-spetsialisty-predpochitayut-vtoroy-sposob-organizatsii-vzaimodeystviya-liniy-podde/)
- [Какие преимущества имеет второй способ организации работы линий поддержки при обработке сложных запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-vtoroy-sposob-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki-pri-obrabotke-slozhny/)
- [Как определить, какой способ организации работы линий поддержки выбрать для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakoy-sposob-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki-vybrat-dlya-konkretnoy-organizatsii/)
- [Какие аргументы могут свидетельствовать в пользу первого способа организации взаимодействия линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-mogut-svidetelstvovat-v-polzu-pervogo-sposoba-organizatsii-vzaimodeystviya-liniy-pod/)
- [Как организовать работу первой линии поддержки, чтобы минимизировать влияние недостатков в управлении инцидентами на пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-rabotu-pervoy-linii-podderzhki-chtoby-minimizirovat-vliyanie-nedostatkov-v-upravleni/)
- [Какие риски возникают при использовании первого способа организации работы линий поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ispolzovanii-pervogo-sposoba-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система