# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие техники используются для изучения пользовательских путешествий?

Для изучения путешествий применяют картографирование клиентских путей (customer journey mapping), наблюдение за реальными [сценариями использования](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/use-case/), глубинные интервью с акцентом на контекст и мотивы, анализ поведенческих данных (например, кликов в [приложении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/application/)), и составление persona-клиентов. Важно фиксировать не только точки взаимодействия, но и эмоциональные реакции, барьеры и неочевидные потребности. Также используют A/B-тестирование гипотез улучшений и сбор обратной связи через инструменты типа встроенных опросов в [продукте](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/product/). Ограничение таких техник в том, что они отражают лишь часть реального опыта, поэтому требуется постоянная итерация.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 747

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3730)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как создание карт путешествий клиентов связано с сервисной эмпатией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdanie-kart-puteshestviy-klientov-svyazano-s-servisnoy-empatiey/)
- [Какие практики и инструменты предлагает продуктовый подход?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-praktiki-i-instrumenty-predlagaet-produktovyy-podkhod/)
- [Какие инструменты помогают в оптимизации взаимодействия с клиентами в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-pomogayut-v-optimizatsii-vzaimodeystviya-s-klientami-v-it/)
- [Какие методы помогут разработчикам лучше понять конечных пользователей продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-pomogut-razrabotchikam-luchshe-ponyat-konechnykh-polzovateley-produkta/)
- [Как избежать ошибок при улучшении клиентского опыта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-oshibok-pri-uluchshenii-klientskogo-opyta/)
- [Какие методы используются для выявления требований потребителя в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-vyyavleniya-trebovaniy-potrebitelya-v-itil-4/)
- [Какие методы помогут создать ценностное предложение с помощью эмпатии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-pomogut-sozdat-tsennostnoe-predlozhenie-s-pomoshchyu-empatii/)
- [Почему пользовательское путешествие (customer journey) важно для CXM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovatelskoe-puteshestvie-customer-journey-vazhno-dlya-cxm/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Трансформация ИТ в традиционных компаниях](https://edu.cleverics.ru/digital-transformation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=DEVOPS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как организовать высокоэффективную производственную систему
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система