# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие тенденции наблюдаются в изменении количества обращений в ИТ-поддержку с 2012 по 2018 год?

С 2012 по 2018 год отмечается сглаживание разрыва между отраслями. Снижение количества [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в ранее лидирующих секторах (например, финансы) сочеталось с небольшим ростом в тех сферах, где обращений было мало (например, здравоохранение). Это говорит о более равномерном внедрении ИТ-решений во всех отраслях, росте грамотности [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и улучшении качества [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/). Общий тренд — снижение среднего числа обращений на пользователя в долгосрочной перспективе.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 814

Дата последнего обновления: 30.06.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2177)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Существуют ли усредненные данные по количеству обращений в ИТ-поддержку на одного пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sushchestvuyut-li-usrednennye-dannye-po-kolichestvu-obrashcheniy-v-it-podderzhku-na-odnogo-polzovate/)
- [Почему количество обращений зависит от отрасли бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kolichestvo-obrashcheniy-zavisit-ot-otrasli-biznesa/)
- [Какова роль компьютерной грамотности пользователей в снижении обращений в поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kompyuternoy-gramotnosti-polzovateley-v-snizhenii-obrashcheniy-v-podderzhku/)
- [Как ИТ-компаниям учитывать тренды изменения числа обращений при планировании ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-it-kompaniyam-uchityvat-trendy-izmeneniya-chisla-obrashcheniy-pri-planirovanii-resursov/)
- [Можно ли использовать данные из старых отчетов (2012-2018 гг.) для современного прогнозирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-dannye-iz-starykh-otchetov-2012-2018-gg-dlya-sovremennogo-prognozirovaniya/)
- [Почему в 2020 году произошел кратковременный рост обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-2020-godu-proizoshel-kratkovremennyy-rost-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)
- [Каким образом рост спроса на ИТ-специалистов повлиял на состав профессионалов в этой области?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-rost-sprosa-na-it-spetsialistov-povliyal-na-sostav-professionalov-v-etoy-oblasti/)
- [Какие факторы влияют на количество обращений в ИТ-поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-kolichestvo-obrashcheniy-v-it-podderzhku/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система