# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие типы показателей существуют в работе службы поддержки и чем они различаются?

Существуют три типа показателей. Первый — макропоказатели, описывающие ситуацию: отчёты, цифры и аналитика по экономической эффективности. Они показывают, как обстоят дела, но управлять ими напрямую нельзя. Второй — причинно-следственные факторы, формируемые внешними обстоятельствами (запуск обновлений IT-систем, [выход](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/output/) на новые рынки, погодные условия, уровень инфляции, сезонные распродажи). Они существенно влияют на работу сервис-деска, но находятся вне прямого [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/). Третий — [драйверы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/driver/) работы сервис-деска: показатели качества обслуживания, эффективности работы агентов, параметры обработки [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). Именно эти показатели находятся под непосредственным контролем [руководства](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/governance/) и позволяют влиять на вышестоящие [бизнес-цели](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-objective/): снижение [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/), повышение удовлетворённости клиентов, увеличение доходов.Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 136

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13536)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Через какие два ключевых критерия можно оценивать любую деятельность сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/cherez-kakie-dva-klyuchevykh-kriteriya-mozhno-otsenivat-lyubuyu-deyatelnost-servis-deska/)
- [Какие факторы влияют на удовлетворённость клиентов в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-udovletvorennost-klientov-v-rabote-servis-deska/)
- [Какие три ключевых фактора влияют на удовлетворённость потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-klyuchevykh-faktora-vliyayut-na-udovletvorennost-potrebiteley-it-uslug/)
- [Какие два основных показателя являются базовыми для оценки работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-osnovnykh-pokazatelya-yavlyayutsya-bazovymi-dlya-otsenki-raboty-servis-deska/)
- [Какие внешние факторы влияют на работу сервис-деска, но находятся вне его контроля?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vneshnie-faktory-vliyayut-na-rabotu-servis-deska-no-nakhodyatsya-vne-ego-kontrolya/)
- [Какие существуют модели формирования каталога услуг и как они влияют на назначение сервис-менеджеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-modeli-formirovaniya-kataloga-uslug-i-kak-oni-vliyayut-na-naznachenie-servis-me/)
- [Какие метрики используются для оценки ИТ-поддержки (Service Desk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-it-podderzhki-service-desk/)
- [Как каскадирование бизнес-целей связано с показателями работы сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kaskadirovanie-biznes-tseley-svyazano-s-pokazatelyami-raboty-servis-deska/)
- [Какие типы данных должны отображаться на дашборде ИТ-руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-dannykh-dolzhny-otobrazhatsya-na-dashborde-it-rukovoditelya/)
- [Какие параметры соотношения инцидентов и запросов следует отслеживать в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-sootnosheniya-intsidentov-i-zaprosov-sleduet-otslezhivat-v-rabote-servis-deska/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система