В ритейле пользователи — не только сотрудники головного офиса или управляющей компании. Это директора магазинов, администраторы смен, кладовщики, иногда кассиры. Многие из них заходят в систему редко и не обучены ИТ-процессам. Одновременно появляется большое число однотипных объектов: магазины, кассовые узлы, склады, зоны самообслуживания. Новая точка открывается — и сразу появляются десятки учётных записей, устройств и заявок. Требования к ITSM/ESM: система должна поддерживать массовое создание пользователей и активов по шаблону; структура должна отражать иерархию: регион → магазин → зона → устройство; портал обязан оставаться быстрым при большом количестве обращений и справочников. Если открытие магазина требует вручную завести каждую кассу и сотрудника, а типовых заявок нет, то обычные операции превращаются в потерю времени на каждом шаге.