Сеть телеком-оператора состоит из тысяч объектов: базовые станции, коммутаторы, маршрутизаторы, узлы агрегации, точки доступа. Они постоянно меняют состояние — часть выводится в ремонт, часть модернизируется, часть работает в ограниченном режиме. Сервис-деск без понимания топологии сети бесполезен: заявка «не работает интернет в районе» должна сразу соотноситься с конкретным сегментом сети. Требования к ITSM: CMDB должна отражать топологию сети, а не только список устройств; карточка инцидента должна автоматически связываться с затронутыми узлами и услугами; система должна учитывать влияние одного элемента на множество сервисов. Иначе один отказ коммутатора породит сотни несвязанных заявок.