# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие требования предъявляет стандарт ISO/IEC 20000:2011 к управлению значительными инцидентами?

[Стандарт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/standard/) ISO/IEC 20000:2011, раздел 8.1, предъявляет следующие требования к управлению значительными [инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/): [поставщик услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) должен документировать и согласовать с [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) определение значительного инцидента; значительные инциденты должны классифицироваться и обрабатываться в соответствии с документированной [процедурой](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/); информация о значительных инцидентах должна доводиться до топ-менеджмента; топ-менеджмент должен назначить ответственного за управление каждым значительным инцидентом; после [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) согласованного [уровня услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) должен быть проведен анализ инцидента с целью определения возможностей по улучшению. Эти требования направлены на обеспечение четкого и эффективного управления кризисными ситуациями, которые существенно влияют на [бизнес-процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/) заказчика.Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 740

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2349)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Почему для значительных инцидентов необходима отдельная процедура обработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-znachitelnykh-intsidentov-neobkhodima-otdelnaya-protsedura-obrabotki/)
- [Какие изменения произошли в требованиях к управлению инцидентами и сервисными запросами (раздел 8.1) в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proizoshli-v-trebovaniyakh-k-upravleniyu-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-razdel/)
- [Какие действия должен предпринять топ-менеджмент при возникновении значительного инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-dolzhen-predprinyat-top-menedzhment-pri-vozniknovenii-znachitelnogo-intsidenta/)
- [Чем отличается жизненный цикл управления значительными инцидентами от обычных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-zhiznennyy-tsikl-upravleniya-znachitelnymi-intsidentami-ot-obychnykh-intsidentov/)
- [Как определить момент объявления инцидента значительным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-moment-obyavleniya-intsidenta-znachitelnym/)
- [Какие требования к поставщику услуг предъявляет стандарт ISO20000:2011 в разделе Governance of processes operated by other parties?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-k-postavshchiku-uslug-predyavlyaet-standart-iso20000-2011-v-razdele-governance-of/)
- [Кто должен принимать решение об объявлении инцидента значительным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-dolzhen-prinimat-reshenie-ob-obyavlenii-intsidenta-znachitelnym/)
- [Какие изменения произошли в требованиях к управлению проблемами (раздел 8.2) в стандарте ISO/IEC 20000-1:2011?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proizoshli-v-trebovaniyakh-k-upravleniyu-problemami-razdel-8-2-v-standarte-iso-iec/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система