Согласно ITIL Practitioner Guidance, три ключевые компетенции (critical competencies), необходимые для успеха ITSM-инициатив, — это: 1) Управление организационными изменениями — включает создание ощущения срочности, управление заинтересованными сторонами и спонсорами, управление сопротивлением, закрепление изменений и недопущение отката. 2) Коммуникации — охватывают сбор требований, представление бизнес-обоснований, налаживание взаимодействия внутри команды, общение с пользователями и заказчиками. 3) Метрики и измерения — включают оценку текущей ситуации, оценку динамики, демонстрацию достижений, оценку успешности и поиск идей для совершенствования. Овладение этими тремя компетенциями драматически повышает шансы на успех ITSM-инициатив, поскольку именно они определяют, как люди взаимодействуют, как измеряется прогресс и как управляются изменения.