Согласно концепции ITSM, успех в управлении ИТ-услугами обеспечивается тремя ключевыми элементами: 1. ПРОЦЕССЫ — определение правил деятельности организации на всех уровнях, от стратегии до решения оперативных задач. 2. ЛЮДИ — формирование профессиональной команды менеджеров и исполнителей, включая поиск и обучение персонала. 3. ТЕХНОЛОГИИ — внедрение инструментов контроля и анализа деятельности организации.