# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие три ключевых фактора влияют на удовлетворённость потребителей ИТ-услуг?

Исследования выделяют три больших блока факторов, влияющих на удовлетворённость [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)[ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). Первый — удовлетворённость работой поддержки: поддержка является функцией, которая непосредственно коммуницирует с пользователями, и качество этой коммуникации существенно влияет на общее восприятие. Второй — качество [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/): насколько ИТ-услуги доступны, производительны, функциональны. Третий — возможность [влияния](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) на ИТ: наличие согласованных [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/), отчётов об их исполнении создаёт у [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) ощущение [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) и понимания того, что ИТ-подразделение отвечает перед бизнесом. Даже если услуги доступны и качественны, отсутствие возможности влиять на ИТ и видеть [результаты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) их работы снижает общую удовлетворённость.Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко, Павел Дёмин

Рейтинг: 76

Дата последнего обновления: 27.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=12839)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как удовлетворённость работой поддержки влияет на общую удовлетворённость ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-udovletvorennost-rabotoy-podderzhki-vliyaet-na-obshchuyu-udovletvorennost-it-uslugami/)
- [Почему возможность влияния на ИТ важна для удовлетворённости бизнес-пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vozmozhnost-vliyaniya-na-it-vazhna-dlya-udovletvorennosti-biznes-polzovateley/)
- [Как связаны между собой качество работы поддержки и удовлетворённость пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-kachestvo-raboty-podderzhki-i-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Как показатель удовлетворённости потребителей ИТ-услуг связан с другими ключевыми показателями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug-svyazan-s-drugimi-klyuchevymi-pokazatelyami/)
- [Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-kachestva-it-uslug-naibolee-vazhny-dlya-potrebiteley/)
- [Какие метрики могут дополнить картину удовлетворённости потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-dopolnit-kartinu-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Какие факторы могут привести к постоянной неудовлетворенности бизнеса, даже если технические показатели услуг в норме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-privesti-k-postoyannoy-neudovletvorennosti-biznesa-dazhe-esli-tekhnicheskie-poka/)
- [Как влияет работа первой линии поддержки на общую удовлетворенность пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-rabota-pervoy-linii-podderzhki-na-obshchuyu-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Какие факторы влияют на качество ИТ-услуг, предоставляемых бизнесу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-kachestvo-it-uslug-predostavlyaemykh-biznesu/)
- [Какие факторы влияют на восприятие заказчиком качества услуг помимо фактического уровня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vospriyatie-zakazchikom-kachestva-uslug-pomimo-fakticheskogo-urovnya/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система