Исследования выделяют три больших блока факторов, влияющих на удовлетворённость пользователей ИТ-услуг. Первый — удовлетворённость работой поддержки: поддержка является функцией, которая непосредственно коммуницирует с пользователями, и качество этой коммуникации существенно влияет на общее восприятие. Второй — качество услуг: насколько ИТ-услуги доступны, производительны, функциональны. Третий — возможность влияния на ИТ: наличие согласованных SLA, отчётов об их исполнении создаёт у бизнеса ощущение контроля и понимания того, что ИТ-подразделение отвечает перед бизнесом. Даже если услуги доступны и качественны, отсутствие возможности влиять на ИТ и видеть результаты их работы снижает общую удовлетворённость.