Эффективная работа службы IT-поддержки строится на трёх взаимосвязанных компонентах: людях, процессах и технологиях. Люди создают и поддерживают процессы, технологии обеспечивают инструменты для эффективной работы, а процессы определяют, как люди используют технологии. Все три компонента тесно взаимосвязаны: если один из них выпадает, система теряет устойчивость, как стул со сломанной ножкой. Сначала необходимо инвестировать в человеческие ресурсы — набирать персонал, обучать его, обеспечивать необходимыми инструментами. Затем выстраивать чёткий порядок действий и распределение обязанностей. И только после этого внедрять технологии для автоматизации и повышения эффективности.