Три самых важных показателя: 1) Время выпуска (lead time) — общее время от поступления запроса до его выполнения. 2) Время обработки (processing time) — время фактической работы над запросом. 3) Доля работ, выполненных без ошибок (percentage complete and correct) — процент задач, выполненных корректно с первого раза без возвратов и переделок. Эти показатели позволяют выявить узкие места и направления для улучшений.