# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие три набора показателей определяют результативность процесса управления инцидентами и запросами пользователей на практике?

На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[результативность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/)[процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и запросами [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) определяется тремя наборами показателей: своевременность обработки [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и запросов (K1,1-K1,3), среднее время устранения инцидентов, показатели удовлетворенности потребителей [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) (K1,4).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 119

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7057)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Из каких факторов определяется результативность процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-kakikh-faktorov-opredelyaetsya-rezultativnost-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polz/)
- [Какие три фактора определяют результативность процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-faktora-opredelyayut-rezultativnost-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-polzova/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами и кто является их целевой аудиторией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие дополнительные метрики могут свидетельствовать о результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-mogut-svidetelstvovat-o-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidenta/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)
- [Какие метрики позволяют оценить, насколько процесс управления инцидентами и запросами соответствует назначению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-pozvolyayut-otsenit-naskolko-protsess-upravleniya-intsidentami-i-zaprosami-sootvetstvu/)
- [Какие основные метрики используются для измерения эффективности управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-metriki-ispolzuyutsya-dlya-izmereniya-effektivnosti-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [Какие метрики образуют полную систему оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-obrazuyut-polnuyu-sistemu-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i/)
- [Какие показатели используются для оценки результативности процесса управления инцидентами и запросами пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidentami-i-zap/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система