Процесс управления уровнем ИТ-услуг (SLM) содержит три основные составные части: коммуникации, контроль и организацию совершенствования. Коммуникации обеспечивают информированность сторон о потребностях заказчиков и возможностях поставщика услуг, о текущих ограничениях и планах по развитию. Контрольная часть SLM обеспечивает измерение соответствия фактического уровня ИТ-услуг согласованному. Организация совершенствования ИТ-услуг направлена на устранение расхождений между требуемым/ожидаемым заказчиком уровнем услуги и обязательствами поставщика, а также между обязательствами поставщика и фактическим уровнем услуги.