# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие целевые значения показателя FLR встречаются на практике?

На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) встречаются целевые значения показателя FLR (First Line Resolution) в широком диапазоне — от 2–3% до 95–98%. Значения 2–3% характерны для первой линии, которая в основном принимает и маршрутизирует [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), не решая их самостоятельно. Значения 95–98% характерны для экспертной первой линии, обладающей высокой компетенцией и решающей подавляющее большинство обращений без [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/). Целевое значение выбирается индивидуально в [зависимости](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/) от уровня компетенции [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/).Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 257

Дата последнего обновления: 21.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9285)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно определить, является ли первая линия поддержки экспертной или маршрутизирующей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-yavlyaetsya-li-pervaya-liniya-podderzhki-ekspertnoy-ili-marshrutiziruyushchey/)
- [Что такое метрика First Line Resolution (FLR) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-first-line-resolution-flr-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Что такое метрика FLR (first-line resolution) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-flr-first-line-resolution-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие показатели используются для оценки минимизации переназначений инцидентов и запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-minimizatsii-perenaznacheniy-intsidentov-i-zaprosov/)
- [Какие преимущества даёт использование метрик FLR и FCR в работе службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metrik-flr-i-fcr-v-rabote-sluzhby-podderzhki/)
- [Каковы формулы расчёта метрик FLR и FCR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-formuly-rascheta-metrik-flr-i-fcr/)
- [Как можно обеспечить баланс между стремлением к высокому FLR и доступностью первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obespechit-balans-mezhdu-stremleniem-k-vysokomu-flr-i-dostupnostyu-pervoy-linii/)
- [Может ли первая линия ИТ-поддержки решать все обращения, и если нет, то почему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-pervaya-liniya-it-podderzhki-reshat-vse-obrashcheniya-i-esli-net-to-pochemu/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система