# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие условия необходимо соблюдать для корректного применения метрики результативности управления инцидентами?

Для корректного применения [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/)[результативности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/effectiveness/) необходимо соблюдение следующих условий: переназначение [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) должно использоваться только для [функциональной эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/functional-escalation/), то есть передачи инцидентов на более высокий уровень экспертизы, а не для других целей (например, возврата на Service Desk при закрытии инцидента или последовательного выполнения работ разными группами). Также важно, чтобы при [отказе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/)[пользователя](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) от решения инцидент возвращался именно той группе, которая предоставила решение, а не перенаправлялся на другие группы (например, не на Service Desk).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 786

Дата последнего обновления: 24.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2792)

## Ещё вопросы по этой теме

- [В каких случаях применение метрики результативности при управлении инцидентами может быть некорректным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-primenenie-metriki-rezultativnosti-pri-upravlenii-intsidentami-mozhet-byt-nekorr/)
- [Какие есть примеры некорректного использования переназначения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-nekorrektnogo-ispolzovaniya-perenaznacheniya-intsidentov-upominayutsya-v-tekste/)
- [Какие условия необходимы для корректного использования показателя FTR в разрезе групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-korrektnogo-ispolzovaniya-pokazatelya-ftr-v-razreze-grupp/)
- [Какие метрики можно использовать для оценки зрелости процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-zrelosti-protsessa-upravleniya-intsidentami/)
- [На какие критерии успеха в управлении инцидентами следует ориентироваться помимо отраслевых benchmarks?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-kakie-kriterii-uspekha-v-upravlenii-intsidentami-sleduet-orientirovatsya-pomimo-otraslevykh-bench/)
- [Какие метрики можно использовать для контроля качества закрытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-kontrolya-kachestva-zakrytiya-intsidentov/)
- [Какие дополнительные метрики могут свидетельствовать о результативности процесса управления инцидентами и запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-mogut-svidetelstvovat-o-rezultativnosti-protsessa-upravleniya-intsidenta/)
- [Какие условия необходимы для успешного применения механизма специального статуса 'доработка' в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usloviya-neobkhodimy-dlya-uspeshnogo-primeneniya-mekhanizma-spetsialnogo-statusa-dorabotka-v-u/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)
- [Как правильно измерять время реакции на инциденты, чтобы метрика была показательной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-izmeryat-vremya-reaktsii-na-intsidenty-chtoby-metrika-byla-pokazatelnoy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система