Для значительного увеличения количества обращений через портал самообслуживания необходимы, во-первых, доступность web-интерфейса для всех пользователей. Например, не во всех компаниях работники могут использовать компьютеры для подачи обращений, особенно на производственных предприятиях, где сотрудники работают за станками или с оборудованием и не имеют персональных компьютеров. Для них телефон остается единственным удобным способом связаться с поддержкой. Во-вторых, важна подготовленность пользователей. Если данные, вводимые пользователями, будут использоваться для автоматической маршрутизации обращений, необходимо, чтобы эта информация была точной. Хотя интерфейс может быть дизайнерски продуманным, чтобы минимизировать ошибки, важно также, чтобы пользователи понимали специфику использования ИТ в своей работе. Эта подготовка может проходить при приеме на работу или в ходе обучения, но в некоторых ситуациях, например, при высокой текучести кадров, она может быть экономически нецелесообразной.