# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какие вероятные причины низкой доли запросов, обработанных с первого раза (FTR), могут быть выявлены при анализе?

При низкой доле запросов, обработанных с первого раза (FTR), необходимо локализовать [проблему](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) путём типизации запросов, требующих доработок. Среди наиболее вероятных общих причин возвратов на доработку: некорректные правила маршрутизации (группа получает возвраты от смежников в связи с ошибочным назначением); низкое качество [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) и сбора данных (группа получает возвраты в связи с невыполнением требований к сбору данных); нехватка компетенции сотрудников или инструментария для эффективной диагностики; недостаточная мотивация персонала на обработку запросов с первой попытки.Теги: мотивация персонала, стимулирование, управление инцидентами

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 70

Дата последнего обновления: 28.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9817)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как можно использовать метрику FTR для выявления причин просрочек?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-ftr-dlya-vyyavleniya-prichin-prosrochek/)
- [Какие вероятные причины низкой оперативности реагирования (TRR) могут быть выявлены при анализе узких мест?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-veroyatnye-prichiny-nizkoy-operativnosti-reagirovaniya-trr-mogut-byt-vyyavleny-pri-analize-uzk/)
- [Какие причины низкой своевременности обработки следует проверить, если показатели TRR и FTR не вызывают нареканий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-nizkoy-svoevremennosti-obrabotki-sleduet-proverit-esli-pokazateli-trr-i-ftr-ne-vyzyva/)
- [Как снижение метрики FTR может быть связано с ошибками диагностики, совершёнными в прошлых периодах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-snizhenie-metriki-ftr-mozhet-byt-svyazano-s-oshibkami-diagnostiki-sovershennymi-v-proshlykh-peri/)
- [Какие причины могут приводить к нарушению сроков обработки обращений пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-mogut-privodit-k-narusheniyu-srokov-obrabotki-obrashcheniy-polzovateley/)
- [Как рассчитывается метрика First Time Resolution (FTR) и какова её роль?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-metrika-first-time-resolution-ftr-i-kakova-ee-rol/)
- [Почему метрика FTR чаще используется как аналитический признак, а не как самостоятельный KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metrika-ftr-chashche-ispolzuetsya-kak-analiticheskiy-priznak-a-ne-kak-samostoyatelnyy-kpi/)
- [Почему показатель FTR не следует применять как самостоятельный KPI для процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pokazatel-ftr-ne-sleduet-primenyat-kak-samostoyatelnyy-kpi-dlya-protsessa-upravleniya-proble/)
- [Почему важно учитывать возвраты на доработку индивидуально по группам при расчёте FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vozvraty-na-dorabotku-individualno-po-gruppam-pri-raschete-ftr/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система