Для непосредственной оценки удовлетворенности заказчика ИТ-услугами могут быть использованы вопросы, направленные на оценку ключевых аспектов услуги. Примерами таких вопросов могут служить: степень удовлетворенности достигаемой utility услуг, степень удовлетворенности достигаемой warranty услуг, степень соответствия показателей warranty реальным потребностям заказчика. Ответы на эти вопросы оцениваются по шкале от 0 до 1, где 0 означает полное несоответствие, а 1 – полное соответствие ожиданиям.