При оценке удовлетворённости потребителей ИТ-услуг могут задаваться вопросы об удовлетворённости общим результатом работ, скоростью реализации изменения, коммуникациями при выполнении работ. Ответы представляются в виде балла (например, по пятибалльной шкале). Дополнительно респондентам предоставляется возможность указать произвольный текстовый комментарий. Если дана оценка ниже некоторого порога (например, 3 или ниже по пятибалльной шкале), комментарий является обязательным. Это позволяет получить не только количественную, но и качественную информацию о проблемах.