Для определения критериев доступности совместно с бизнесом необходимо обсудить и согласовать следующие вопросы: какие бизнес-функции являются критичными (VBF) для каждой ИТ-услуги; при каком количестве затронутых пользователей услуга считается недоступной; какие функции относятся к доступности, а какие — к безопасности или производительности; как классифицировать инциденты, связанные с недостаточной квалификацией пользователей; включать ли в расчёт доступности плановые работы и развёртывание релизов; каковы допустимые пороги простоя для каждого бизнес-процесса; как разделяется ответственность между ИТ-службой и бизнес-подразделениями на этапах планирования, проектирования, внедрения, сопровождения, поддержки и потребления; какие точки потребления учитываются при расчёте доступности для территориально распределённой компании. Ответы на эти вопросы фиксируются в критериях доступности и определяют границы ответственности ИТ-службы.