# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Каким образом можно оценить опыт потребителя услуг?

Опыт потребителя можно оценить через три основные [категории](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/category/): поведение потребителя в рамках использования [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) (например, объем усилий, затрачиваемых на выполнение [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), количество [ошибок](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/), [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) за помощью, длительность пауз и количество незавершенных действий), его мнение (например, уровень удовлетворенности, CSAT, NPS через опросы) и его действия (например, прекращение [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/), [изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/) объема потребления или каналов взаимодействия). Такая многогранная [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) позволяет получить полную картину восприятия услуги.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 778

Дата последнего обновления: 03.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2704)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Можно ли считать опыт (experience) третьей группой характеристик услуги, помимо полезности и гарантии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-opyt-experience-tretey-gruppoy-kharakteristik-uslugi-pomimo-poleznosti-i-garantii/)
- [Какие способы существуют для измерения удовлетворенности потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)
- [Как проводится оценка удовлетворенности клиентов и пользователей после реализации изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-provoditsya-otsenka-udovletvorennosti-klientov-i-polzovateley-posle-realizatsii-izmeneniy/)
- [Как провести оценку удовлетворённости заказчика услугой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-provesti-otsenku-udovletvorennosti-zakazchika-uslugoy/)
- [Как клиенты оценивают степень серьезности ошибки поставщика услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-klienty-otsenivayut-stepen-sereznosti-oshibki-postavshchika-uslug/)
- [Какие три составляющие формируют восприятие ценности услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-sostavlyayushchie-formiruyut-vospriyatie-tsennosti-uslugi/)
- [Какова роль обратной связи в оценке характеристик услуги и опыта потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-obratnoy-svyazi-v-otsenke-kharakteristik-uslugi-i-opyta-potrebitelya/)
- [Какие аспекты следует учитывать при оценке взаимодействия с заказчиками в сфере ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-sleduet-uchityvat-pri-otsenke-vzaimodeystviya-s-zakazchikami-v-sfere-it/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система