# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Каким образом системный способ оценки работы групп использует каталог инфраструктурных услуг и OLA?

В рамках системного способа [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) работы групп [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) с длинными цепочками [эскалаций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) «укорачиваются» за счет введения каталога инфраструктурных [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [OLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/) (Operational Level Agreement). При этом у каждой группы определяется свой состав услуг и свои сроки обработки поступающих к ним инцидентов. Нормируется также время пребывания инцидентов на каждой из линий поддержки. Это позволяет заменить передачу запроса назначением заданий в составе запроса и оценивать качество работы группы по назначенным ей заданиям.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 95

Дата последнего обновления: 19.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7076)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какова роль каталога инфраструктурных услуг и OLA в нормировании работы групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-kataloga-infrastrukturnykh-uslug-i-ola-v-normirovanii-raboty-grupp-podderzhki/)
- [Какой системный способ существует для оценки своевременности работы отдельных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-sistemnyy-sposob-sushchestvuet-dlya-otsenki-svoevremennosti-raboty-otdelnykh-grupp-podderzhki/)
- [Какие существуют способы оценки своевременности обработки запросов в разрезе отдельных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-sposoby-otsenki-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-otdelnykh-grupp-po/)
- [Как фиксированная эскалация связана с SLA и OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-svyazana-s-sla-i-ola/)
- [Как интегрировать систему приоритизации с процессом управления уровнем услуг (SLM)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-integrirovat-sistemu-prioritizatsii-s-protsessom-upravleniya-urovnem-uslug-slm/)
- [Целесообразно ли формировать внутренний каталог поддерживающих ИТ-услуг и заключать OLA между внутренними группами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/tselesoobrazno-li-formirovat-vnutrenniy-katalog-podderzhivayushchikh-it-uslug-i-zaklyuchat-ola-mezhd/)
- [Каковы недостатки системного способа оценки своевременности обработки запросов в разрезе групп?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-nedostatki-sistemnogo-sposoba-otsenki-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-grupp/)
- [Какие рекомендации даются по выбору между системным и быстрым способами оценки работы групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-dayutsya-po-vyboru-mezhdu-sistemnym-i-bystrym-sposobami-otsenki-raboty-grupp-pod/)
- [Как правильно организовать привлечение смежных специалистов в схеме фиксированной эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-privlechenie-smezhnykh-spetsialistov-v-skheme-fiksirovannoy-eskalatsii/)
- [Как фиксированная эскалация влияет на структуру каталога ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-vliyaet-na-strukturu-kataloga-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система