Для измерения удовлетворенности пользователей качеством ИТ-поддержки используются два основных способа. Первый — оценка удовлетворенности пользователя непосредственно перед закрытием его обращения, как правило, обеспечивается средствами web-интерфейса системы автоматизации ITSM-процессов или по телефону: пользователя просят оценить, насколько он удовлетворен оказанной ему поддержкой, по некоторой балльной шкале. Иногда таких шкал несколько, например оценка скорости поддержки, вежливости специалиста, доступности информации по обработке обращения. Второй способ — проведение целевых опросов пользователей, которые позволяют выполнить более комплексную оценку их восприятия и получить дополнительные пожелания по тому, что именно пользователи хотели бы изменить в первую очередь. Обычно такие опросы проводятся не чаще одного раза в квартал и не реже одного раза в год.