# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какими способами можно измерить удовлетворенность пользователей качеством ИТ-поддержки?

Для измерения удовлетворенности [пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) качеством ИТ-поддержки используются два основных способа. Первый — [оценка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) удовлетворенности пользователя непосредственно перед закрытием его [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), как правило, обеспечивается средствами web-интерфейса [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) автоматизации ITSM-процессов или по телефону: пользователя просят оценить, насколько он удовлетворен оказанной ему поддержкой, по некоторой балльной шкале. Иногда таких шкал несколько, например оценка скорости поддержки, вежливости специалиста, [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/) информации по обработке обращения. Второй способ — проведение целевых опросов пользователей, которые позволяют выполнить более комплексную оценку их восприятия и получить дополнительные пожелания по тому, что именно пользователи хотели бы изменить в первую очередь. Обычно такие опросы проводятся не чаще одного раза в квартал и не реже одного раза в год.Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 91

Дата последнего обновления: 26.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7054)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие способы существуют для измерения удовлетворённости пользователей качеством ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-polzovateley-kachestvom-it-podderzhki/)
- [Как измерить удовлетворённость пользователей IT-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Как оценить удовлетворённость пользователей работой технической поддержки на длительном промежутке времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-udovletvorennost-polzovateley-rabotoy-tekhnicheskoy-podderzhki-na-dlitelnom-promezhutke/)
- [Как можно оценивать удовлетворенность заказчика ИТ-услугами в индивидуальном подходе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenivat-udovletvorennost-zakazchika-it-uslugami-v-individualnom-podkhode/)
- [Как собирать обратную связь от пользователей о качестве работы технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sobirat-obratnuyu-svyaz-ot-polzovateley-o-kachestve-raboty-tekhnicheskoy-podderzhki/)
- [Какие методы сбора данных об удовлетворённости клиентов применяются в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-sbora-dannykh-ob-udovletvorennosti-klientov-primenyayutsya-v-rabote-servis-deska/)
- [Как можно оценить, приводят ли усилия ИТ-организации к оправданию ожиданий потребителей услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-privodyat-li-usiliya-it-organizatsii-k-opravdaniyu-ozhidaniy-potrebiteley-uslug/)
- [Как оценивается удовлетворённость потребителей ИТ-услуг качеством реализации изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-udovletvorennost-potrebiteley-it-uslug-kachestvom-realizatsii-izmeneniy/)
- [Какие шкалы оценки могут использоваться при сборе удовлетворённости пользователей перед закрытием обращения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shkaly-otsenki-mogut-ispolzovatsya-pri-sbore-udovletvorennosti-polzovateley-pered-zakrytiem-ob/)
- [Какие способы существуют для измерения удовлетворенности потребителей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sposoby-sushchestvuyut-dlya-izmereniya-udovletvorennosti-potrebiteley-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система