# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какое решение предлагается для преодоления проблемы классификации обращений в бизнес-ориентированном каталоге?

Для преодоления [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/)[классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) предлагается ввести промежуточный классификатор — «причина [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/)», который связывает IT-системы и IT-услуги. Схема классификации строится следующим образом: 1) Формируется список IT-услуг (например, методом [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/)). 2) Формируется список IT-систем. 3) Формируется перечень причин обращений с привязкой к IT-системам и IT-услугам. 4) Выстраиваются связи: одна IT-система может иметь несколько причин обращений, одна IT-услуга также может иметь несколько причин обращений. Идентификация IT-услуги происходит по совокупности двух факторов — IT-системы и причины обращения. [Пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) или оператор первой линии сначала указывает IT-систему, затем уточняет причину обращения, и по их пересечению определяется IT-услуга. Возможен и обратный порядок — сначала причина, потом [система](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/).Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 318

Дата последнего обновления: 31.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=11586)

## Ещё вопросы по этой теме

- [В чём заключается проблема классификации обращений при использовании бизнес-ориентированного каталога IT-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-problema-klassifikatsii-obrashcheniy-pri-ispolzovanii-biznes-orientirovannogo/)
- [Как формируется перечень причин обращений для классификации обращений в поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-perechen-prichin-obrashcheniy-dlya-klassifikatsii-obrashcheniy-v-podderzhke/)
- [Как сохранить простоту классификации обращений при одновременной привязке к бизнес-ориентированным ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sokhranit-prostotu-klassifikatsii-obrashcheniy-pri-odnovremennoy-privyazke-k-biznes-orientirovan/)
- [Какую роль играет система автоматизации при работе с бизнес-ориентированным каталогом и классификацией обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-sistema-avtomatizatsii-pri-rabote-s-biznes-orientirovannym-katalogom-i-klassifikat/)
- [Зачем нужна классификация обращений по IT-услугам в процессе поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhna-klassifikatsiya-obrashcheniy-po-it-uslugam-v-protsesse-podderzhki/)
- [Как можно оптимизировать модель данных классификатора обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-optimizirovat-model-dannykh-klassifikatora-obrashcheniy/)
- [Как оптимизировать справочник причин обращений, если одни и те же причины встречаются в разных IT-системах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-optimizirovat-spravochnik-prichin-obrashcheniy-esli-odni-i-te-zhe-prichiny-vstrechayutsya-v-razn/)
- [Какие альтернативные последовательности классификации обращений возможны при использовании множественных связей в классификаторе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-posledovatelnosti-klassifikatsii-obrashcheniy-vozmozhny-pri-ispolzovanii-mnozhes/)
- [Какова цель построения промежуточного уровня классификации обращений в ИТ-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-tsel-postroeniya-promezhutochnogo-urovnya-klassifikatsii-obrashcheniy-v-it-podderzhke/)
- [Что представляет собой идеальный вариант структуры каталога ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-idealnyy-variant-struktury-kataloga-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система