Главная сложность с объективным измерением качества ИТ-услуг заключается в ограниченности средств измерения, используемых на предприятиях. Несмотря на то, что ИТ-специалисты гордятся своими системами мониторинга, на практике они в основном обеспечивают возможность измерения состояния инфраструктуры и web-приложений. Если возникает необходимость измерения бизнес-операций — их скорости, количества ошибок, длины очереди, отзывчивости интерфейса конечного пользователя — инструментарий измерения часто ограничивает возможности по формированию действительно бизнес-ориентированных SLA.