# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какова методика построения системы измерения и оценки качества услуги?

Методика построения [системы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/system/) измерения и [оценки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) включает пять шагов: 1) Определение цели (например, обеспечение и поддержание качества услуги на уровне 100%). 2) Выявление [критических факторов успеха](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/critical-success-factor/) на основании перечня [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) — выявление требований [заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) к характеристикам качества услуги. 3) Подбор [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и инструментария измерения с учётом доступных средств. 4) Формирование системы [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) — определение целевых и граничных значений для метрик на основании требований заказчика. 5) Агрегирование данных по измерениям — формирование сбалансированной карты показателей и выбор алгоритма агрегирования для расчёта интегральной оценки качества.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 262

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9064)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие пять шагов необходимо выполнить для построения карты KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pyat-shagov-neobkhodimo-vypolnit-dlya-postroeniya-karty-kpi/)
- [Какие шаги необходимо выполнить для формирования системы измерения и оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-neobkhodimo-vypolnit-dlya-formirovaniya-sistemy-izmereniya-i-otsenki/)
- [Как пример услуги «Корпоративный web-сайт» иллюстрирует методику построения системы измерения качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primer-uslugi-korporativnyy-web-sayt-illyustriruet-metodiku-postroeniya-sistemy-izmereniya-kache/)
- [Как метод оценки персонала опирается на общую методику формирования системы измерения и оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-otsenki-personala-opiraetsya-na-obshchuyu-metodiku-formirovaniya-sistemy-izmereniya-i-otse/)
- [Какие этапы формирования системы оценки необходимо пройти?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-formirovaniya-sistemy-otsenki-neobkhodimo-proyti/)
- [Как методика построения системы измерения качества связана с общей методикой формирования системы измерения и оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metodika-postroeniya-sistemy-izmereniya-kachestva-svyazana-s-obshchey-metodikoy-formirovaniya-si/)
- [Какие пять шагов необходимо выполнить для формирования персонального рабочего плана?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pyat-shagov-neobkhodimo-vypolnit-dlya-formirovaniya-personalnogo-rabochego-plana/)
- [Как построить систему измерения процессов ИТ так, чтобы она действительно помогала в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-sistemu-izmereniya-protsessov-it-tak-chtoby-ona-deystvitelno-pomogala-v-upravlenii/)
- [Как использовать метрики для управления качеством услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metriki-dlya-upravleniya-kachestvom-uslug/)
- [Как методика формирования системы измерения может быть применена для процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metodika-formirovaniya-sistemy-izmereniya-mozhet-byt-primenena-dlya-protsessa-upravleniya-izmene/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система