# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какова общая последовательность применения метода сервисных операций для формирования спецификации услуги и заключения SLA?

Общая последовательность применения метода [сервисных операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/) включает:  1. Формирование списка сервисных [операций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/) на основе анализа [бизнес-процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-process/)[заказчика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) или базовых ИТ-систем (анализ организационной структуры, выявление вертикальных [процессов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), сопоставление с отраслевыми [моделями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/model/), наложение процессов на ИТ-системы, обсуждение с [бизнес-подразделениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-unit/)).  2. Описание содержания [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) на понятном обеим сторонам языке через перечень сервисных операций.  3. Выявление и формулирование требований заказчика к выполнению сервисных операций в измеримом виде (показатели качества и объёма потребления).  4. Переход к интегральной [оценке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/assessment/) качества услуги с помощью сбалансированных карт показателей и SLAM-таблиц.  5. Трансляция требований заказчиков на уровень ИТ-систем и [ресурсов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resource/) (определение ИТ-систем, точек интеграции, послойный анализ ИТ-архитектуры).  6. Определение [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) с учётом имеющихся ограничений и заключение [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/).Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 298

Дата последнего обновления: 23.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=7117)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какова последовательность действий при формировании каталога услуг и списка сервисных операций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-posledovatelnost-deystviy-pri-formirovanii-kataloga-uslug-i-spiska-servisnykh-operatsiy/)
- [Зачем нужен метод сервисных операций при формировании спецификаций ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhen-metod-servisnykh-operatsiy-pri-formirovanii-spetsifikatsiy-it-uslug/)
- [Как сформировать список сервисных операций для ИТ-услуги на основе бизнес-процессов заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sformirovat-spisok-servisnykh-operatsiy-dlya-it-uslugi-na-osnove-biznes-protsessov-zakazchika/)
- [Почему метод сервисных операций помогает установить взаимосвязь между бизнес-процессами заказчика и возможностями ИТ-инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metod-servisnykh-operatsiy-pomogaet-ustanovit-vzaimosvyaz-mezhdu-biznes-protsessami-zakazchi/)
- [Какова пошаговая последовательность действий при формировании каталога услуг и разработке списка сервисных операций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-poshagovaya-posledovatelnost-deystviy-pri-formirovanii-kataloga-uslug-i-razrabotke-spiska-ser/)
- [Как метод сервисных операций помогает описать содержание IT-услуги для согласования с бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-servisnykh-operatsiy-pomogaet-opisat-soderzhanie-it-uslugi-dlya-soglasovaniya-s-biznesom/)
- [Как сформировать перечень сервисных операций на основе бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sformirovat-perechen-servisnykh-operatsiy-na-osnove-biznes-protsessov/)
- [Как связаны между собой IT-услуга, сервисная операция и SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-it-usluga-servisnaya-operatsiya-i-sla/)
- [В чём заключается метод сервисных операций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-metod-servisnykh-operatsiy/)
- [Как метод сервисных операций помогает связать ИТ-услуги с бизнес-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-servisnykh-operatsiy-pomogaet-svyazat-it-uslugi-s-biznes-protsessami/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT](https://edu.cleverics.ru/togaf?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=TOGAF) — Учебный курс: интенсив с тренером. Синергия управления архитектурой ИТ и бизнеса: способы достижения и методы
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система