# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какова основная разница между обработкой сервисных запросов и управлением инцидентами в ITIL?

Основная разница заключается в [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/)[обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/). [Инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) - это нарушения нормального функционирования [ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/), требующие [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) работоспособности. Сервисные запросы представляют собой запросы новых или дополнительных [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) (например, запрос на новое программное обеспечение или оборудование). В [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) v2 указывается, что на [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) обработка [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) инфраструктуры и сервисных запросов часто схожа, поэтому оба типа включались в [процесс](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/). Однако в ITIL v3 появились отдельные процессы, хотя само понятие "процесс" в нем используется неоднозначно. Согласно ITIL v2, запрос на новую или дополнительную услугу часто рассматривается не как инцидент, а как [запрос на изменение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/) ([RFC](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/request-for-change/)), но практика показывает схожесть в обработке как сбоев, так и сервисных запросов.Теги: ITIL, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1108

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=2464)

## Ещё вопросы по этой теме

- [В чем основное отличие между инцидентом и запросом на обслуживание в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osnovnoe-otlichie-mezhdu-intsidentom-i-zaprosom-na-obsluzhivanie-v-kontekste-itil/)
- [Как ITIL v2 относится к разделению процессов обработки инцидентов и сервисных запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-v2-otnositsya-k-razdeleniyu-protsessov-obrabotki-intsidentov-i-servisnykh-zaprosov/)
- [Как различаются процедуры закрытия инцидентов и сервисных запросов в ИТ-практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-protsedury-zakrytiya-intsidentov-i-servisnykh-zaprosov-v-it-praktike/)
- [Как различаются понятия «проблема» и «инцидент» в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-ponyatiya-problema-i-intsident-v-ramkakh-itil/)
- [В чем отличие обработки заявок от обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-obrabotki-zayavok-ot-obrabotki-intsidentov/)
- [Как отличается определение инцидента в ITIL v3 и ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichaetsya-opredelenie-intsidenta-v-itil-v3-i-itil-4/)
- [Почему некоторые ИТ-организации выделяют обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-it-organizatsii-vydelyayut-obrabotku-servisnykh-zaprosov-i-upravlenie-intsidentami/)
- [Какие аргументы говорят против разделения сервисных запросов и инцидентов на отдельные процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-govoryat-protiv-razdeleniya-servisnykh-zaprosov-i-intsidentov-na-otdelnye-protsessy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система