Основная разница заключается в классификации обращений. Инциденты - это нарушения нормального функционирования ИТ-услуг, требующие восстановления работоспособности. Сервисные запросы представляют собой запросы новых или дополнительных услуг (например, запрос на новое программное обеспечение или оборудование). В ITIL v2 указывается, что на практике обработка сбоев инфраструктуры и сервисных запросов часто схожа, поэтому оба типа включались в процесс управления инцидентами. Однако в ITIL v3 появились отдельные процессы, хотя само понятие "процесс" в нем используется неоднозначно. Согласно ITIL v2, запрос на новую или дополнительную услугу часто рассматривается не как инцидент, а как запрос на изменение (RFC), но практика показывает схожесть в обработке как сбоев, так и сервисных запросов.