# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какова рекомендация по организации процессов управления инцидентами и сервисными запросами в небольших и средних ИТ-организациях?

Для небольших и средних ИТ-организаций рекомендуется сначала рассмотреть объединенный подход к [управлению инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и сервисными запросами, чтобы избежать излишней сложности и организационных конфликтов. Если [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) все же решит разделить [процессы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), необходимо разработать четкие и простые критерии [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), провести обучение персонала, обеспечить возможность гибкой переклассификации запросов и назначить ответственного за координацию между процессами. Важно помнить, что в [ITIL](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/itil/) v2 подчеркивалось, что [практика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) показывает схожесть обработки [сбоев](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/) и сервисных запросов. Перед внедрением разделения рекомендуется провести анализ, оценить реальную добавленную [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) и убедиться, что разделение не создаст больше [проблем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), чем решит.Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами, управление релизами

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 839

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=3929)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как правильно выбрать первый процесс ITIL для внедрения в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-vybrat-pervyy-protsess-itil-dlya-vnedreniya-v-organizatsii/)
- [Что определяет выбор между объединенным и разделенным подходом к обработке инцидентов и сервисных запросов в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-vybor-mezhdu-obedinennym-i-razdelennym-podkhodom-k-obrabotke-intsidentov-i-servisny/)
- [Как ITIL v2 относится к разделению процессов обработки инцидентов и сервисных запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-v2-otnositsya-k-razdeleniyu-protsessov-obrabotki-intsidentov-i-servisnykh-zaprosov/)
- [Какие практические шаги можно предпринять для снижения конфликтов между процессами управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-shagi-mozhno-predprinyat-dlya-snizheniya-konfliktov-mezhdu-protsessami-upravleni/)
- [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)
- [Как влияет разделение процессов управления инцидентами и сервисными запросами на удовлетворенность конечных пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-protsessov-upravleniya-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-na-udovletvorennos/)
- [Какие рекомендации по управлению людьми в небольшой ИТ-службе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-po-upravleniyu-lyudmi-v-nebolshoy-it-sluzhbe/)
- [Какие аргументы говорят против разделения сервисных запросов и инцидентов на отдельные процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-govoryat-protiv-razdeleniya-servisnykh-zaprosov-i-intsidentov-na-otdelnye-protsessy/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система