# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какова роль каталога инфраструктурных услуг и OLA в нормировании работы групп поддержки?

Каталог инфраструктурных [услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и [OLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operational-level-agreement/) (Operational Level Agreement) играют [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) в «укорочении» длинных цепочек [эскалаций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) при нормировании работы [групп поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-group/). За счёт их введения у каждой группы определяется свой состав услуг и свои сроки обработки поступающих к ним [инцидентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/). Это позволяет стандартизировать и нормировать [операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/operation/), необходимые для обработки запросов, и представить типовые запросы в виде стандартных цепочек заданий с известным составом, последовательностью и сроками исполнения. Однако этот подход имеет ограничения из-за частых [изменений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/)[информационных технологий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/information-technology/) и побочных эффектов введения OLA.Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 107

Дата последнего обновления: 23.08.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9289)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Каким образом системный способ оценки работы групп использует каталог инфраструктурных услуг и OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-sistemnyy-sposob-otsenki-raboty-grupp-ispolzuet-katalog-infrastrukturnykh-uslug-i-ola/)
- [Какой системный способ существует для оценки своевременности работы отдельных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-sistemnyy-sposob-sushchestvuet-dlya-otsenki-svoevremennosti-raboty-otdelnykh-grupp-podderzhki/)
- [Как фиксированная эскалация связана с SLA и OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-svyazana-s-sla-i-ola/)
- [Какие побочные эффекты может иметь введение OLA при нормировании работы групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pobochnye-effekty-mozhet-imet-vvedenie-ola-pri-normirovanii-raboty-grupp-podderzhki/)
- [Целесообразно ли формировать внутренний каталог поддерживающих ИТ-услуг и заключать OLA между внутренними группами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/tselesoobrazno-li-formirovat-vnutrenniy-katalog-podderzhivayushchikh-it-uslug-i-zaklyuchat-ola-mezhd/)
- [Что такое OLA (Operational Level Agreement) и в каких ситуациях его использование оправдано?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ola-operational-level-agreement-i-v-kakikh-situatsiyakh-ego-ispolzovanie-opravdano/)
- [Что такое OLA (соглашение об уровне поддерживающей IT-услуги) и когда оно необходимо?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ola-soglashenie-ob-urovne-podderzhivayushchey-it-uslugi-i-kogda-ono-neobkhodimo/)
- [Какие существуют способы оценки своевременности обработки запросов в разрезе отдельных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-sposoby-otsenki-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-otdelnykh-grupp-po/)
- [Нужно ли заключать отдельное OLA для каждого компонента инфраструктуры по каждой ИТ-системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhno-li-zaklyuchat-otdelnoe-ola-dlya-kazhdogo-komponenta-infrastruktury-po-kazhdoy-it-sisteme/)
- [Как фиксированная эскалация влияет на структуру каталога ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-vliyaet-na-strukturu-kataloga-it-uslug/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Экономика и финансы ИТ](https://edu.cleverics.ru/vap-fin?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-FIN) — Учебный курс: интенсив с тренером. Бюджетирование, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, планирование ресурсов ИТ
- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система