Коммуникации играют критическую роль в успехе ITSM-инициатив, потому что процессы не работают без коммуникаций и не заменяют людей. Люди могут выполнять работу без процессов, но процессы помогают цивилизованно взаимодействовать при достижении общих целей. Однако процессы не заменяют необходимость договариваться об этих целях и способах работы. ITSM — это не дело одного человека или небольшой группы, а результат работы больших групп людей, в том числе за пределами IT-подразделения. Успех зависит от построения взаимоотношений, основанных на доверии и взаимопонимании, между Service Desk и другими командами поддержки, эксплуатацией и разработкой, руководителями и подчинёнными, IT-подразделением и бизнесом. Этот слой коммуникации не описан ни в одном своде знаний — он зависит от мягких навыков (soft skills), эмпатии, способности входить в чужое положение и говорить на языке другого человека.