Менеджер процесса управления уровнем услуг играет ключевую роль в подготовке и согласовании соглашений об уровне услуг (SLA). Он не только отвечает за обеспечение наличия SLA в компании, но и непосредственно участвует в обсуждении и согласовании требований к уровню услуг с заказчиком, а также в подготовке самих соглашений. Менеджер процесса взаимодействует с владельцами услуг и менеджерами других процессов для определения реалистичных и измеримых показателей уровня услуг, которые отражают потребности бизнеса и возможности ИТ-службы.