Соглашения об уровне ИТ-услуг (SLA) являются двухсторонними договоренностями между поставщиком и заказчиком, фиксирующими требуемый уровень услуги, способы его измерения, содержание, формат, частоту и порядок предоставления отчетности. SLA позволяют более четко определить взаимные обязательства, создать основу для объективной оценки деятельности ИТ-подразделения, зафиксировать ограничения по объему потребления ИТ-услуг. SLA особенно важны как управленческий инструмент для руководителей, не являющихся ИТ-специалистами, но отвечающих за качество ИТ-обеспечения.