Связь между теорией групповой динамики и успешностью ITSM-проектов заключается в понимании того, что ITSM — это не только процессы и технологии, но и люди, их привычки и взаимодействие. Теория групповой динамики помогает: 1) Понимать, как группы реагируют на изменения; 2) Использовать синергию группы для коллективного принятия решений; 3) Эффективно проводить изменения через групповое обсуждение и фасилитацию; 4) Управлять сопротивлением через работу с групповой динамикой; 5) Создавать условия для user enablement через групповое обучение; 6) Понимать роль фасилитаторов в управлении изменениями; 7) Обеспечивать обратную связь от групп пользователей. ITSM-проекты, учитывающие групповую динамику, имеют более высокие шансы на успех, так как они работают не только с технологической, но и с человеческой стороной изменений.