# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какова взаимосвязь между удовлетворённостью агентов и удовлетворённостью клиентов?

Существует прямая причинно-следственная связь между удовлетворённостью агентов своей работой и удовлетворённостью клиентов. Чем выше удовлетворённость агента, тем выше удовлетворённость клиентов голосовым каналом связи и другими каналами коммуникации. Это не случайная корреляция, а подтверждённая эмпирически [зависимость](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/dependency/), отражающая принцип «счастливый агент равен счастливому клиенту». Для повышения удовлетворённости агентов необходимо инвестировать в: проведение тренингов и обучение персонала; карьерный рост и наличие дорожной карты для сотрудников; наставничество и передачу опыта; обучение новичков. Понимание этой зависимости позволяет использовать правильные рычаги для достижения желаемых [результатов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/): повышая удовлетворённость агентов, [организация](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/) одновременно повышает удовлетворённость клиентов.Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 248

Дата последнего обновления: 25.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=13551)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие факторы влияют на удовлетворённость клиентов в работе сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-udovletvorennost-klientov-v-rabote-servis-deska/)
- [Как связана удовлетворённость сотрудников с лояльностью клиентов к компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-udovletvorennost-sotrudnikov-s-loyalnostyu-klientov-k-kompanii/)
- [Как удовлетворенность сотрудников сервис деска влияет на удовлетворенность клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-udovletvorennost-sotrudnikov-servis-deska-vliyaet-na-udovletvorennost-klientov/)
- [Как связаны между собой качество работы поддержки и удовлетворённость пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-kachestvo-raboty-podderzhki-i-udovletvorennost-polzovateley-it-uslugami/)
- [Как соотношение агентов к общей численности персонала влияет на эффективность сервис-деска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnoshenie-agentov-k-obshchey-chislennosti-personala-vliyaet-na-effektivnost-servis-deska/)
- [Почему важно измерять удовлетворённость заказчика в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-izmeryat-udovletvorennost-zakazchika-v-servisnykh-otnosheniyakh/)
- [Как процент разрешения с первого контакта (First Call Resolution) влияет на удовлетворённость клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsent-razresheniya-s-pervogo-kontakta-first-call-resolution-vliyaet-na-udovletvorennost-klien/)
- [Как ESM связан с клиентским опытом (Employee Experience)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-esm-svyazan-s-klientskim-opytom-employee-experience/)
- [Как удовлетворённость работой поддержки влияет на общую удовлетворённость ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-udovletvorennost-rabotoy-podderzhki-vliyaet-na-obshchuyu-udovletvorennost-it-uslugami/)
- [Как связаны высокий спрос и качество сервиса в российских компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-vysokiy-spros-i-kachestvo-servisa-v-rossiyskikh-kompaniyakh/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Смотрите актуальное расписание](https://edu.cleverics.ru/timetable?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=timetable) — Учебные курсы. Полная линейка авторских и аккредитованных учебных курсов по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система