Процесс управления проблемами отвечает за выявление, анализ и контроль ошибок в ИТ-инфраструктуре, которые возникают на различных этапах жизненного цикла сервиса — от планирования и проектирования до эксплуатации. Если бы все этапы жизненного цикла выполнялись идеально и с эффективным взаимодействием между участниками, вероятность сбоев стремилась бы к минимуму. Однако на практике ошибки неизбежно проникают в продуктивную среду. Процесс управления проблемами обеспечивает, чтобы эти ошибки были выявлены, проанализированы, взяты под контроль, а также инициированы меры по их устранению или снижению их влияния на предоставляемые услуги.