Назначение процесса управления уровнем ИТ-услуг (SLM) — обеспечение качества ИТ-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также организации планового совершенствования ИТ-услуг. В отличие от остальных процессов управления ИТ-услугами, SLM оказывает непосредственное влияние не столько на характеристики самих услуг (такие как время выполнения автоматизированных операций, доступность услуг и так далее), сколько на ожидания пользователя.