# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Каковы формулы расчёта метрик FLR и FCR?

Формула расчёта First Line Resolution (FLR): R/N, где R — количество [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), решённых на [первой линии поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/first-line-support/), N — общее количество обращений, поступивших на первую линию за отчётный период. Формула расчёта First Contact Resolution (FCR): C/N, где C — количество обращений, решённых в ходе первичного контакта с [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/), N — общее количество обращений, поступивших в заданную группу за отчётный период. Обе [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) измеряют долю успешно разрешённых обращений к общему количеству поступивших обращений, но с разными критериями успешного [разрешения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/resolution/).Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 992

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=503)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Что такое метрика FLR (first-line resolution) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-flr-first-line-resolution-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Что такое метрика FCR (first-call resolution) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-fcr-first-call-resolution-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Что такое метрика First Contact Resolution (FCR) и для каких групп она применяется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-first-contact-resolution-fcr-i-dlya-kakikh-grupp-ona-primenyaetsya/)
- [Что такое метрика First Line Resolution (FLR) и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-first-line-resolution-flr-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)
- [Какие метрики могут использоваться для оценки работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mogut-ispolzovatsya-dlya-otsenki-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)
- [Какие преимущества даёт использование метрик FLR и FCR в работе службы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-metrik-flr-i-fcr-v-rabote-sluzhby-podderzhki/)
- [Как можно использовать метрику FCR для улучшения качества первичного взаимодействия с пользователями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-fcr-dlya-uluchsheniya-kachestva-pervichnogo-vzaimodeystviya-s-polzovat/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система