Сервис-менеджер на стороне поставщика отвечает за обеспечение исполнения обязательств по качеству услуги, в том числе за выполнение подписанных SLA. Хорошей практикой является привлечение сервис-менеджера к согласованию этих обязательств до подписания контракта, чтобы он не обеспечивал исполнение условий, с которыми не был знаком заранее. Сервис-менеджер обеспечивает применение принципов постоянного совершенствования (Continuous Service Improvement) для своей услуги, отвечает за постоянное соответствие услуги сформированным требованиям и подразумеваемым ожиданиям заказчиков. По сути, сервис-менеджер «крутит цикл PDCA» для своей услуги.