# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какой быстрый способ существует для оценки своевременности работы отдельных групп поддержки при функциональной эскалации?

Быстрый способ заключается в признании того, что чётко выделить ответственность каждой группы нельзя, и в [разработке](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/development/) алгоритма распределения ответственности за нарушение сроков между всеми участниками обработки запроса. Показатель TPIj для j-й группы рассчитывается как TPIj = Σ(Wij × Rij) / Σ(Wij), где Rij — рейтинг обработки i-го запроса в j-й группе, а Wij — вес i-го запроса для j-й группы. Если запрос обработан своевременно, Rij и Wij равны 1. Если запрос просрочен и группа обрабатывала его дольше общего максимального времени Ti, то Rij равен 0, а Wij больше единицы пропорционально времени обработки. Если группа обрабатывала просроченный запрос в течение половины срока, Wij равен 1, а Rij равен 0,5 — группа получает промежуточный штраф. Если группа обрабатывала просроченный запрос очень короткое время, Rij близок к 1, и снижение [метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) незначительно. Таким образом, если запрос просрочен, все участники получают штраф, величина которого тем больше, чем дольше группа удерживала запрос.Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 307

Дата последнего обновления: 24.10.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=9248)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как рассчитать метрику своевременности обработки запросов в разрезе групп K1,3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-grupp-k1-3/)
- [Как показатель TPIj распределяет ответственность за просрочку между группами, участвовавшими в обработке запроса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pokazatel-tpij-raspredelyaet-otvetstvennost-za-prosrochku-mezhdu-gruppami-uchastvovavshimi-v-obr/)
- [Как можно использовать показатель TPIj для анализа работы группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-pokazatel-tpij-dlya-analiza-raboty-gruppy-podderzhki/)
- [Почему метрику своевременности обработки запросов сложно применять для оценки работы конкретной группы поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metriku-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-slozhno-primenyat-dlya-otsenki-raboty-konkretnoy/)
- [Как можно использовать метрику TPIj для сравнения групп поддержки между собой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ispolzovat-metriku-tpij-dlya-sravneniya-grupp-podderzhki-mezhdu-soboy/)
- [Как учитывается участие нескольких групп поддержки в обработке одного инцидента при расчёте KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-uchastie-neskolkikh-grupp-podderzhki-v-obrabotke-odnogo-intsidenta-pri-raschete-kp/)
- [Какие данные необходимы для расчёта показателя TPIj?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-neobkhodimy-dlya-rascheta-pokazatelya-tpij/)
- [Какие существуют способы оценки своевременности обработки запросов в разрезе отдельных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-sposoby-otsenki-svoevremennosti-obrabotki-zaprosov-v-razreze-otdelnykh-grupp-po/)
- [Что такое показатель Timely Processing Index (TPI) и как он рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-pokazatel-timely-processing-index-tpi-i-kak-on-rasschityvaetsya/)
- [Как обеспечить корректность расчёта показателя TPI с учётом вклада разных групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-korrektnost-rascheta-pokazatelya-tpi-s-uchetom-vklada-raznykh-grupp-podderzhki/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Построение эффективной системы KPI для ИТ](https://edu.cleverics.ru/kpi-workshop?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=KPI-WS) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как обеспечить управление ИТ-процессами, проектами, услугами, персоналом на основе измерений
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система