# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какой из подходов к классификации ИТ-запросов более рационален: разделение на инциденты/сервисные запросы или различие по источнику запроса (пользователь/инфраструктура)?

Более рациональным представляется различие по источнику запроса ([пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)/инфраструктура), потому что в практической работе различия в обработке [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/), поданного пользователем, и сервисного запроса, поданного пользователем, не так велики, как различия между инфраструктурным инцидентом и [обращением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) пользователя. Деление по источнику запроса отражает реальные различия в [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/), методах выявления/регистрации и [процедурах](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/procedure/) закрытия. Подход, выделяющий инциденты и сервисные запросы, часто ведет к спорам о классификации и превращает технические вопросы в организационные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/), особенно когда разные типы запросов управляются разными [процессами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/) и ответственными.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1164

Дата последнего обновления: 11.07.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4229)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Как различаются процедуры закрытия инцидентов и сервисных запросов в ИТ-практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-protsedury-zakrytiya-intsidentov-i-servisnykh-zaprosov-v-it-praktike/)
- [Какие аргументы говорят против разделения сервисных запросов и инцидентов на отдельные процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-govoryat-protiv-razdeleniya-servisnykh-zaprosov-i-intsidentov-na-otdelnye-protsessy/)
- [Как влияет разделение процессов управления инцидентами и сервисными запросами на удовлетворенность конечных пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-protsessov-upravleniya-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-na-udovletvorennos/)
- [Что определяет выбор между объединенным и разделенным подходом к обработке инцидентов и сервисных запросов в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-vybor-mezhdu-obedinennym-i-razdelennym-podkhodom-k-obrabotke-intsidentov-i-servisny/)
- [Какова основная разница между обработкой сервисных запросов и управлением инцидентами в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-raznitsa-mezhdu-obrabotkoy-servisnykh-zaprosov-i-upravleniem-intsidentami-v-itil/)
- [Какие проблемы возникают при классификации обращений как инцидентов или сервисных запросов в практике ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-klassifikatsii-obrashcheniy-kak-intsidentov-ili-servisnykh-zaprosov-v/)
- [Почему важно разделять учет инцидентов и запросов на обслуживание в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie-v-sisteme-upravleniya-it-uslu/)
- [Как ITIL v2 относится к разделению процессов обработки инцидентов и сервисных запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-v2-otnositsya-k-razdeleniyu-protsessov-obrabotki-intsidentov-i-servisnykh-zaprosov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление изменениями и конфигурациями в ИТ (CMDB)](https://edu.cleverics.ru/vap-change?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-CHANGE) — Учебный курс: интенсив с тренером. Как повысить долю успешных изменений, снизить связанные с ними риски и знать всё про конфигурации
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система