# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Какой компромиссный вариант можно предложить для определения времени решения инцидента при наличии возвратов?

Компромиссный вариант для определения времени решения [инцидента](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) при наличии возвратов предполагает установление фиксированного разумного срока на подтверждение решения [пользователем](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) (например, 2-4 часа). Если пользователь не подтверждает решение в этот период, [обращение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) автоматически считается закрытым. При возникновении возврата создается новое обращение с нулевым временем ожидания. Это позволяет ИТ-службе контролировать свою часть [процесса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/process/), минимизируя [влияние](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/impact/) задержек пользователя, но при этом сохраняет возможность оперативно решать реальные [проблемы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem/) при своевременной обратной связи.Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 886

Дата последнего обновления: 29.06.2026

[Источник](https://cleverics.ru/digital/kb_articles_redirect/?id=4039)

## Ещё вопросы по этой теме

- [Какой подход к расчету времени решения инцидента является более справедливым при ожидании подтверждения от пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-raschetu-vremeni-resheniya-intsidenta-yavlyaetsya-bolee-spravedlivym-pri-ozhidanii-p/)
- [Как решить проблему возврата обращений после подтверждения решения специалистом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshit-problemu-vozvrata-obrashcheniy-posle-podtverzhdeniya-resheniya-spetsialistom/)
- [Каким образом можно сократить среднее время решения инцидентов в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-sokratit-srednee-vremya-resheniya-intsidentov-v-itsm/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)
- [Как влияет время ожидания подтверждения решения пользователем на соблюдение SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vremya-ozhidaniya-podtverzhdeniya-resheniya-polzovatelem-na-soblyudenie-sla/)
- [Какие последствия могут быть при некорректном определении времени решения инцидента в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-pri-nekorrektnom-opredelenii-vremeni-resheniya-intsidenta-v-sla/)
- [Как сократить среднее время решения инцидентов в ИТ-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sokratit-srednee-vremya-resheniya-intsidentov-v-it-podderzhke/)
- [Как измерить скорость устранения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-skorost-ustraneniya-intsidentov/)

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [ITSM. Основы управления ИТ-услугами](https://edu.cleverics.ru/itsm-foundation?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=ITFO4) — Учебный курс: интенсив с тренером. Самый популярный тренинг по управлению ИТ
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система